Infos
Over de Consumentenombudsdienst
Taken
De Consumentenombudsdienst is een autonome openbare dienst die de volgende taken uitvoert:
- consumenten en ondernemingen informeren over hun rechten en plichten, en in het bijzonder over de mogelijkheden om consumentengeschillen buitengerechtelijk te regelen;
- elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil in ontvangst nemen en deze, indien nodig, doorspelen naar een andere ter zake bevoegde en bekwame entiteit of ze zelf behandelen;
- zelf tussenkomen bij elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een geschil waarvoor geen andere entiteit bevoegd is.
De taken van de Consumentenombudsdienst zijn vastgelegd in Boek XVI van het Economisch Recht en werden verder uitgewerkt in het Koninklijk Besluit van 16 februari 2015.
De Consumentenombudsdienst is een gekwalificeerde entiteit die erkend werd door de FOD Economie op 28/05/2015. De volledige lijst van de erkende gekwalificeerde entiteiten vindt u op de website van de FOD Economie.
Samenstelling
Het uniek e-loket en de dienst die de klachten behandelt is samengesteld uit een team van dossierbeheerders en administratieve medewerkers. De verantwoordelijkheid van de dienst wordt toevertrouwd aan de Operationele Manager (Pieter-Jan De Koning) en het Directiecomité.
Het Directiecomité bestaat uit de volgende leden:
- de twee leden van de "ombudsdienst voor telecommunicatie" (Luc Tuerlinckx en David Wiame)
- de twee leden van de "ombudsdienst voor de postsector" (Katelijne Exelmans en Paul De Maeyer)
- de ombudsman van de "ombudsdienst voor energie" (Eric Houtman)
- de twee leden van de "ombudsdienst voor de treinreizigers" (Cynthia Van der Linden en Jean-Marc Jeanfils)
- de ombudsman van de "ombudsdienst voor de financiële diensten (Jean Cattaruzza)
- de ombudsman van de "ombudsdienst voor de verzekeringen" (Laurent de Barsy)
In het Directiecomité zetelen ook een vertegenwoordiger van de minister bevoegd voor Economie en een vertegenwoordiger van de minister bevoegd voor Begroting. Deze vertegenwoordigers zetelen in het Directiecomité met een raadgevende stem voor alle agendapunten die geen verband houden met de aanvragen tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil.
De huidige Voorzitster van het Directiecomité is Cynthia Van der Linden; de Vicevoorzitter is David Wiame.
Andere diensten
De Consumentenombudsdienst is slechts één van de vele diensten die actief zijn in buitengerechtelijke geschillenbeslechting. Om een ombudsdienst te vinden, kunt u terecht op de website Ombudsman.be.
Gekwalificeerde entiteiten (voor consumentengeschillen)
Een gekwalificeerde entiteit is elke entiteit (privaat of door een publieke overheid opgericht) die aan buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen doet en die voorkomt op de lijst die de Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie opstelt. (De Consumentenombudsdienst is zelf ook een gekwalificeerde entiteit.) Afhankelijk van de sector (en andere voorwaarden) is er steeds slechts één entiteit bevoegd.
De Consumentenombudsdienst stuurt een aanvraag door indien er een gekwalificeerde entiteit bevoegd is voor het geschil. Als er voor een consumentengeschil geen gekwalificeerde entiteit bevoegd is, behandelt de Consumentenombudsdienst de aanvraag zelf.
Overige diensten
De gekwalificeerde entiteiten behandelen consumentengeschillen. De Consumentenombudsdienst ontvangt echter ook aanvragen die geen consumentengeschil zijn of die te maken hebben met een buitenlandse onderneming. Indien mogelijk worden die aanvragen ook doorverwezen naar de relevante dienst.
Verfahren
Die Inanspruchnahme des Verbraucherombudsdienstes ist kostenlos. Die Verfahrensordnung beschreibt die verschiedenen Phasen. Ein Verfahren mit dem Verbraucherombudsdienst dauert im Durchschnitt 55 Tage (2020).
Im Vorfeld
Es ist immer hilfreich, sich mit Ihrem Anliegen zuerst an das betreffende Unternehmen zu wenden, bevor Sie eine Klage einreichen. Manche Unternehmen haben eine eigene Kontaktstelle oder einen Beschwerdedienst.
Eingang Ihrer Beschwerde
Sie können Ihre Beschwerde per Post, E-Mail, Fax oder über das Online-Formular einreichen. Sie können Ihre Beschwerde auch persönlich vorbringen. Falls es einen Ombudsdienst oder eine andere unabhängige Einrichtung gibt, die Ihre Beschwerde bearbeiten kann, wird diese an den zuständigen Dienst weitergeleitet. Falls es keine zuständige Einrichtung gibt, wird der Verbraucherombudsdienst Ihre Beschwerde selbst bearbeiten.
Zulässigkeit
Bei einer ersten Prüfung Ihrer Beschwerde wird sichergestellt, ob sie die Zulässigkeitsbedingungen erfüllt. Ihr Antrag muss vollständig sein und darf noch nicht den Gerichten unterbreitet worden sein. Wird die Bearbeitung Ihrer Beschwerde verweigert, wird man Ihnen die Begründung hierfür mitteilen.
Untersuchung
Sind die Zulässigkeitsbedingungen erfüllt, wird Ihre Akte einem Sachbearbeiter zugewiesen, der die Akte prüft und nach einer Lösung sucht. Die Bearbeitungsfrist hängt von der Komplexität des Falls ab. Im Prinzip beträgt sie maximal 90 Tage und kann einmal verlängert werden.
Gütliche Einigung
Am Ende des Verfahrens unterbreitet der Verbraucherombudsdienst den Parteien einen Lösungsvorschlag. Dieser Vorschlag ist nicht verbindlich. Es steht den Parteien frei, ihn zu akzeptieren oder nicht.
Empfehlung
Ist keine gütliche Einigung möglich, kann der Ombudsdienst dem Unternehmen eine individuelle Empfehlung aussprechen, wenn er dies für zweckmäßig hält.
Weitere Informationen finden Sie in der Verfahrensordnung und die Zulässigkeitsvoraussetzungen.
Häufige Fragen
Der Verbraucherombudsdienst hat drei Aufgaben:
- Er informiert Sie über die bestehenden Möglichkeiten, Verbraucherstreitigkeiten außergerichtlich (gütlich) beizulegen
- Er nimmt alle Verbraucherbeschwerden entgegen und leitet sie an den zuständigen Dienst weiter
- Er bearbeitet selbst die Beschwerde, um zu einer gütlichen Einigung zu gelangen, wenn kein anderer Ombudsdienst Ihnen helfen kann
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Der Verbraucherombudsdienst interveniert, wenn sie als Verbraucher eine Streitigkeit mit einem Händler oder einem Unternehmen haben. Demnach kann er Ihre Beschwerde nicht bearbeiten, wenn es sich um eine Streitigkeit mit einer Behörde oder einem Freiberufler handelt (z.B. Arzt, Apotheker, Anwalt,…).
Gibt es einen spezialisierten Ombudsdienst, wird Ihre Beschwerde an diesen Dienst weitergeleitet. Andernfalls übernimmt der Verbraucherombudsdienst selbst den Fall.
Wenn Ihre Beschwerde nicht die Zulässigkeitsbedingungen erfüllt, beispielsweise wenn:
- die Beschwerde anonym ist;
- die Gegenpartei nicht ermittelt werden kann;
- die Beschwerde in die Zuständigkeit eines anderen Ombudsdienstes oder einer anderen qualifizierten Einrichtung fällt. In diesem Fall wird sie an diesen zuständigen Dienst weitergeleitet;
- die Angelegenheit bereits einem Gericht unterbreitet wurde;
- die Beschwerde frei erfunden, schikanös oder diffamierend ist.
Nein. Sobald ein Streitfall einem Gericht unterbreitet worden ist, kann der Verbraucherombudsdienst nicht mehr nach einer gütlichen Lösung für Sie suchen. Es obliegt dann dem Richter, darüber zu befinden.
Wenn Ihr Antrag vollständig ist, teilt der Verbraucherombudsdienst Ihnen sein Ergebnis innerhalb von 90 Tagen mit. Bei komplexen Dossiers kann diese Frist maximal um 90 Tage verlängert werden. Ist dies der Fall, wird der Verbraucherombudsdienst Ihnen dies mitteilen.
Es handelt sich hier um äußerste Fristen. Der Verbraucherombudsdienst wird sich bemühen, Ihnen schnellstmöglich eine Lösung für die Streitigkeit vorzuschlagen.
