In der Praxis

Verfahren Häufige Fragen

Verfahren

Die Inanspruchnahme des Verbraucherombudsdienstes ist kostenlos. Die Verfahrensordnung beschreibt die verschiedenen Phasen.

Im Vorfeld

Es ist immer hilfreich, sich mit Ihrem Anliegen zuerst an das betreffende Unternehmen zu wenden, bevor Sie eine Klage einreichen. Manche Unternehmen haben eine eigene Kontaktstelle oder einen Beschwerdedienst. 

Eingang Ihrer Beschwerde

Sie können Ihre Beschwerde per Post, E-Mail, Fax oder über das Online-Formular einreichen. Sie können Ihre Beschwerde auch persönlich vorbringen. Falls es einen Ombudsdienst oder eine andere unabhängige Einrichtung gibt, die Ihre Beschwerde bearbeiten kann, wird diese an den zuständigen Dienst weitergeleitet. Falls es keine zuständige Einrichtung gibt, wird der Verbraucherombudsdienst Ihre Beschwerde selbst bearbeiten.

Zulässigkeit

Bei einer ersten Prüfung Ihrer Beschwerde wird sichergestellt, ob sie die Zulässigkeitsbedingungen erfüllt. Ihr Antrag muss vollständig sein und darf noch nicht den Gerichten unterbreitet worden sein. Wird die Bearbeitung Ihrer Beschwerde verweigert, wird man Ihnen die Begründung hierfür mitteilen.

Untersuchung

Sind die Zulässigkeitsbedingungen erfüllt, wird Ihre Akte einem Sachbearbeiter zugewiesen, der die Akte prüft und nach einer Lösung sucht. Die Bearbeitungsfrist hängt von der Komplexität des Falls ab. Im Prinzip beträgt sie maximal 90 Tage und kann einmal verlängert werden.

Gütliche Einigung

Am Ende des Verfahrens unterbreitet der Verbraucherombudsdienst den Parteien einen Lösungsvorschlag. Dieser Vorschlag ist nicht verbindlich. Es steht den Parteien frei, ihn zu akzeptieren oder nicht.

Empfehlung

Ist keine gütliche Einigung möglich, kann der Ombudsdienst dem Unternehmen eine individuelle Empfehlung aussprechen, wenn er dies für zweckmäßig hält.
 

Verfahrensordnung

Zulässigkeitsbedingungen

Häufige Fragen

Der Verbraucherombudsdienst hat drei Aufgaben:

  • Er informiert Sie über die bestehenden Möglichkeiten, Verbraucherstreitigkeiten außergerichtlich (gütlich) beizulegen
  • Er nimmt alle Verbraucherbeschwerden entgegen und leitet sie an den zuständigen Dienst weiter
  • Er bearbeitet selbst die Beschwerde, um zu einer gütlichen Einigung zu gelangen, wenn kein anderer Ombudsdienst Ihnen helfen kann

Der Verbraucherombudsdienst interveniert, wenn sie als Verbraucher eine Streitigkeit mit einem Händler oder einem Unternehmen haben. Demnach kann er Ihre Beschwerde nicht bearbeiten, wenn es sich um eine Streitigkeit mit einer Behörde oder einem Freiberufler handelt (z.B. Arzt, Apotheker, Anwalt,…).

Gibt es einen spezialisierten Ombudsdienst, wird Ihre Beschwerde an diesen Dienst weitergeleitet. Andernfalls übernimmt der Verbraucherombudsdienst selbst den Fall.

Wenn Ihre Beschwerde nicht die Zulässigkeitsbedingungen erfüllt, beispielsweise wenn:

  • die Beschwerde anonym ist;
  • die Gegenpartei nicht ermittelt werden kann;
  • die Beschwerde in die Zuständigkeit eines anderen Ombudsdienstes oder einer anderen qualifizierten Einrichtung fällt. In diesem Fall wird sie an diesen zuständigen Dienst weitergeleitet;
  • die Angelegenheit bereits einem Gericht unterbreitet wurde;
  • die Beschwerde frei erfunden, schikanös oder diffamierend ist.

Nein. Sobald ein Streitfall einem Gericht unterbreitet worden ist, kann der Verbraucherombudsdienst nicht mehr nach einer gütlichen Lösung für Sie suchen. Es obliegt dann dem Richter, darüber zu befinden.

Wenn Ihr Antrag vollständig ist, teilt der Verbraucherombudsdienst Ihnen sein Ergebnis innerhalb von 90 Tagen mit. Bei komplexen Dossiers kann diese Frist maximal um 90 Tage verlängert werden. Ist dies der Fall, wird der Verbraucherombudsdienst Ihnen dies mitteilen.

Es handelt sich hier um äußerste Fristen. Der Verbraucherombudsdienst wird sich bemühen, Ihnen schnellstmöglich eine Lösung für die Streitigkeit vorzuschlagen.

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